Nous sommes devenus sans nous en rendre compte des boulimiques des avis sur le web. En effet, consulter les avis le web avant un achat ou une réservation est devenu un réflexe naturel pour beaucoup d’entre nous. Si vous ne lorgnez pas les fameuses étoiles de Google, vous allez sûrement suspendre votre décision d’achat à quelque témoignage élogieux sur un produit émis par un internaute. D’après les statistiques, 92% des consommateurs vérifient les avis et 73% d’entre eux ne prennent pas leur décision d’achat, avant d’avoir lu, tenez-vous bien, jusqu’à 6 commentaires. Plus que la publicité ou le marketing, l’expérience-client est devenue le nouveau champ de bataille des marques. Plus que par le passé et du fait de l’omniprésente d’internet dans notre quotidien, les entreprises sont devenues tributaires de l’opinion, très rapidement virale, que leurs clients se font de leurs produits. Découvrons ensemble l’importance des avis sur le web.
Le pouvoir du bouche-à-oreille
Aucune méthode marketing n’égale la bonne vieille pratique du bouche-à-oreille. Les entreprises n’hésitent pas à dépenser l’essentiel de leur budget marketing afin d’élaborer une stratégie digitale à 360°. Le but visé est tout simplement d’être visible sur la toile afin que l’on parle de la marque et surtout que l’on pousse les internautes à faire parler de la marque sur les réseaux sociaux. Sur internet, la proximité qui se crée entre usagers peut aller assez loin au point d’assimiler les avis d’un internaute lambda à ceux émanant d’un proche parent ou d’un ami. Selon une étude IFOP, plus 8 consommateurs sur 10 consultent des avis d’autres consommateurs avant d’acheter un bien ou un service. Pour recueillir ces avis, ils n’hésitent pas à farfouiller dans les réseaux sociaux, forums ou encore les sites d’avis pour recueillir des témoignages favorables qui vont les conforter dans leur décision d’achat.
L’importance de la transparence
Faites confiance au flair des internautes pour débusquer les avis non sincères parce que trop élogieux ou les avis punitifs qui ne disent que de mauvaises choses sur le produit ou le service. L’étude IFOP mentionnée plus haut indique que 68% des consommateurs font davantage confiance aux évaluations lorsqu’ils voient à la fois des avis positifs et des avis négatifs. Par ailleurs, 30% des usagers subodorent une censure ou de faux avis lorsqu’ils ne lisent aucun avis négatif. Le besoin de transparence recherché par les internautes est renforcé lorsque la marque réagit promptement et ouvertement aux avis négatifs. Souvent cela peut amener le consommateur à reconsidérer sa notation.
Check-list des principes à retenir sur les avis clients sur le web
En résumé, on peut retenir ceci des chiffres clés :
- Avec plus de 80% des consommateurs qui consultent un avis avant d’acheter, il ne s’agit plus d’un phénomène mais d’une norme désormais bien établie,
- Dans le respect de la transparence et de l’authenticité des avis collectés, les entreprises doivent chercher à obtenir des avis positifs,
- Une bonne note globale renforce la confiance du consommateur et l’incite à dépenser plus,
- Pour 70% des consommateurs, une mauvaise note n’est pas une fatalité mais un signe d’authenticité de l’évaluation.
